HelpDesk - качественный support слишком дорог
Пару дней назад возникла необходимость автоматизировать работу службы поддержки пользователей. Руководствуясь старым принципом «Хочешь чтобы было хорошо — сделай сам», засучив рукава, я принялся отсматривать существующие скрипты систем автоматического сбора обращений пользователей и формирования тикет-системы общения с технарями из ТП.
Каково было мое удивление, когда за полтора дня, в результате анализа почти 70 систем (выдача Яндекса и Гугла по ключам «тикет-система», «скрипт технической поддержки», «helpdeskscript», «ticket-system» и т.д.) в список попало всего четыре скрипта, из которых только один был платным. Причем платным оказался продукт российской конторы (Московской), которая предоставляла демо доступ только по запросу и продавала свою чудо-разработку за сумму «от 30 000 рублей» в той комплектации которая была мне интересно. Не буду делать ребятам антирекламу, скажу лишь что на мое письмо с предоставлением нужной им информации и запросом на демо доступ в течение 2х дней никто не ответил. Становится понятно, почему мало российских контор оказывает техническую поддержку на базе автоматизированных систем. Своими глазами видел как менеджеры в эксельках клиентов «ведут».
Итак, что искал:
- Бесплатный скрипт (желательно, но не обязательно) в конфигурации PHP+MySQL, т.к. это самый распространенный вариант на случай переездов с хостинга на хостинг. Следовательно масса систем написанных на java, RubyonRails прошла мимо, хотя там встречалась масса достойных разработок. Очень привлек внимание проект RT: RequestTracker, подозреваю что именно на нем работает большинство высоконагруженных ТП хостеров, но для запуска этой игрушки нужен выделенный сервер, что не есть удобно…
- Прием заявок через почту и возможность общаться с клиентом не предоставляя ему web-доступа к системе.
- Возможность включения доступа клиента к web-интерфейсу.
- Фиксация фактически затраченных трудочасов по заявкам для реальных расчетов с клиентом (платная ТП). Как ни удивительно, но эта опция есть лишь у малого количества систем, причем нельзя ручками ввести 2 часа, нужно обязательно зафиксировать старт и окончание работ и потом в системах отчетов построить сводные таблицы. Хотя клиенту не интересно что половину этого времени саппорт специалист в носу ковырял…
- Возможность отправки клиентом приложенных файлов по почте и сохранения всех приложений в истории его обращений.
- Само собой, назначение каждому тикету уникального номера…
В принципе это все требования, все что есть в 6ти десятках отсмотренных проектов делает их еле ворочающимися и неудобными монстрами…
В общем, выбор сузился до Eticket, osTicket и Hesk. Первые два имеют сайты поддержки русского сообщества (если так можно назвать пару энтузиастов общающихся с любителями халявы) и крайне похожи друг на друга, последний (Hesk) в панели управления мне не понравился… Да и функциональность его мне не подошла.
Как ни удивительно, но после установки на тестовый сервер етикета и остикета ни один полноценно рабочим не оказался. Разумеется итоговый вариант нужно подогнать под свой фирменный дизайн, а поскольку все свои макеты в xhtml и на слоях — шаблоны обоих хелпдесков выглядели как позавчерашние щи… Причем если в етикете хоть как-то реализована шаблонизация (ха, авторы реально верят в то что она там есть) и мультиязычность, то в остикете нет даже мультиязычности… День был убит на подгонку етикета под свой дизайн и русификацию (как оказалось в Интернете нигде (НИГДЕ) нет файлика .lng к этому скрипту!). Еще пол-дня было потрачено на тесты и понимание того что после исправления всех багов от системы не останется ничего. Работа с русскими именами, названиями, файлами оставляла желать лучшего… Письма тоже приходили на тестовое мыло по какому-то неведомому им алгоритму: вместо шаблона уведомления о смене назначенного менеджера приходило письмо об ответе на заявку и т.д. В общем полная каша… С красными глазами этот проект был снесен с хостинга и на его место пришел osTicket.
Как я уже писал выше, проекты имеют явную родственную связь, в некоторых элементах интерфейса на 100% сходятся файлы стилей. osTicket не имеет многоязычности, как и етикет его создатели абсолютно ничего не знали о разделении логики и отображения и после нашей собственной, недавно сертифицированной Роспатентом, админки, пришлось обплеваться пока удалось кое-как привести солянку из nativephp в божеский вид.
Когда дошло до исправления багов в системе рассылки писем – OMG, как говорят наши тупые американские друзья. Месиво из переплетающихся классов с частичным перехлестом функциональности… Впечатление что ООП использовалось ради самого ООП. Понятно что продукт бесплатен, но не имея навыков в веб-програминге (причем суровых навыков) использовать его полноценно будет крайне тяжело… Напрашивается логичный вопрос: «Почему не написать с нуля?». Была даже попытка, минут 15 готовил площадку для новенького проекта. Но писать продукт в котором новая функциональность рождалась бы во время рабочего реального процесса – безумие. Да и архитектура работы osTicketа довольно не плоха, если рассматривать на уровне блок схемы, а не nativephp.
В целом на проект пришлось потратить 3 полных рабочих дня: один день на адаптацию клиентской и административной частей к фирменному стилю компании, второй на разбор багов в разных группах скриптов, переделку системы поиска, дополнение системы двумя отчетными параметрами, третий день — на полное обновление почтовых классов и тестирование с различными вариантами заявок «клиентов»: письмо, письмо с файлом, письмо с файлом с русским именем, ответ на автосообщение системы по e-mail и т.д. К концу третьего дня система была готова принять первого клиента, осталось только прикрутить cron для автосбора почты с сапортного ящика. Автосбор во время использования административного интерфейса уже работал. В целом по меркам средней IT конторы в Москве три рабочих дня это довольно много, за такие деньги можно было бы купить готовый продукт. Но, во-первых, его не смогли найти, во-вторых его все равно пришлось бы дотачивать… Кстати, не смотря на то что от самого osTiketа в нашем helpdeskе осталось очень немного — копирайт мы все равно сохранили :)
P.S. Ссылки не ставлю, кому интересно, ищите по названиям систем. Есть еще в зоне ru и в зоне com обзорные сайты посвященные именно системам helpdesk… Но в большинстве своем со всяким хламом либо менструозного вида.
